急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。我院结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的医疗服务中，倡导服务理念，在做好规定服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙、无障碍服务，促进急诊工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

一 .实施“快”、“准”、“好”服务

突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好”，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，确保救护车能以最短时间赶到现场规范开展救治、转运，需住院患者及时收入院治疗，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

二.做到四个坚持

坚持“生命第一”原则，先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运；坚持公示制度向社会公开服务承诺、收费标准、护送原则、监督电话，主动接受社会监督，做到“有求必应，有应必到”；坚持“三明白”、“三到位”服务标准，在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费，护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位；坚持规范收费标准，做到合理用药、合理检查、合理收费。

三.开通绿色通道，保持畅通无阻

急诊科是生命急救的接力站，在这里，雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，为此，我院急诊科制定了一系列措施，完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，加强员工的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救，绿色通道24小时开通；实行接诊—抢救—住院一条龙服务。急诊患者应按病情轻重分级分类处置，畅通急诊绿色通道。强化急诊急救管理，落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。

四．提供全程化、无缝隙、无障碍服务

1.强化细节服务   

关爱生命从细节做起，维护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，急诊科护理人员在对患者紧急抢救、处置的同时，将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理整洁，让病人干干净净做检查，清清爽爽收入院。

2.强调主动服务意识  

急诊科是医院的窗口科室,医务人员经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式,即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫然中走出，输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感，对特殊用药的病人，主动为其送上一杯开水，对需要上洗手间的患者，我们有护工陪同。                                                                                                                                                                              

3.倡导亲情化服务

把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的口号，一点一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。提供特色护理服务：

(1)主动迎接病人，引导病人就诊，做到“首问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。            

(2) 提供多种便民措施，如开水、一次性杯、卫生纸等。

(3) 病人从挂号、就诊、做各项检查、交费、取药到输液室注射，护士开展亲情化“八声”服务护理服务礼仪规范化，把亲情融入到护理程序的每个细节中。使用眼神、微笑等副语言及身体语言去用心为病人服务。

4.提倡奉献式服务  

 急诊科人员工作多且无规律，突发事故多等，我们在医护人员中大力倡导奉献式服务，医护人员在完成日常工作的同时承担“二线班”职责，工作需要时随叫随到。用自己的爱心、耐心、细心、责任心，为病人提供全方位的优质服务。