上个月末有幸参加了医院工会举办的工会干部培训班，其中黄修炳老师关于“团队拓展与沟通”的讲座，让我深切体会到沟通的普遍性以及与患者沟通的重要性。

我在医保办工作已十五年，医保办的工作给我的感觉是“繁、难”，医保办每天的工作包括接待患者的咨询、特殊病种的审批、资料的审核、与各医保中心的适时联系、对医保稽核中出现的问题进行有效的沟通、协助临床处理各类医保问题、化解医保系统故障等等，每件事情虽然繁琐但却关系患者的医疗待遇，不容出现任何差错。

来我院就诊的患者大多为老年人。他们思维、行动、听力都大不如年轻人，沟通起来也困难的多，有时同一句话要说很多遍，甚至要提高声音分贝，有时语言不通，还可能会被误解。我们科室的工作人员从不抱怨，每次病人前来询问，我们都尽全力耐心、细致地为他们排忧解难，尤其是我们科的一位老护士长，不管多蛮横的患者，她都能做到耐心解答，为他们解决困难。记得有一次，一位老人气冲冲地来到科里很生气的说医院多收了他的钱，我们护士长立即起身接待，通过细致的计算，最后发现收取的费用数额并没错，而是患者对医保政策的部分误解造成的误会，当老人离开时，他一改刚来时的蛮横转而对自己的无知感到非常的抱歉。

医保工作人员不但要遵从国家的医保政策，还要理解市民希望尽量多报销的心理，由于少数人对相关政策了解不深或为了争取利益最大化，常常和工作人员展开“辩论”，这就让医保工作人员不得不重复为患者讲解医保政策，但未必患者就能理解。黄修炳老师在培训讲课中提到与患者沟通，一定要耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情。只有增强医患者之间的信任感，才能做到真诚沟通，才能缓解患者急躁的情绪。

的确，医保办作为一个窗口科室，是医保管理部门和患者沟通的桥梁，更是医院重要的窗口，只有真诚为患者着想，才能赢得信任，树立医院良好的形象。（医保办：黄玮）