小小便民条  服务更贴心

一个人生活在社会上，谁都有去办点事儿的经历。我们都有这样的体验：冤枉路真是跑不起啊！我们特别希望去办事的时候，对方能一次性的告知我们所需要准备的所有东西，让我们一次性办好。这几年，不少窗口单位都注重这方面的改进。比如用大幅图片对办事流程进行详细解析，把所有业务制作成彩色便民服务笺，同时在办事大厅内设置触摸屏或者滚动电子屏，供办事群众随时查阅和使用。这些方法赢得群众满意的重视。可是，有了这些就足够了吗？

其实不然，服务群众最重要的是细节上的用心。我们医院客服中心工作人员就发现，有了现代化的设备，有了制式的服务便签，不少患者对业务流程依然不熟悉、对所需材料还是不清晰，这给患者和医务人员都带来了麻烦和困扰。

经过深入研究，客服工作人员终于理出了几点头绪：第一，本院就诊患者平均年龄偏大、文化水平参差不齐，特别是许多老年人不习惯使用现代化的电子设备；第二，统一印制的便民服务笺重点不明确，文字阅读量大；第三，患者对服务便笺不重视，日常使用时容易忽略甚至丢弃。这使得现代化的电子设备和彩色的便民服务笺失去了其应有的使用价值。

看来，不管科技如何发展，服务方式如何地推陈出新，服务手段如何的花哨，如果最终不能解决群众实际问题，那都是需要改进的。

于是，客服中心提出了因地制宜的贴心小便条服务原则，并在服务台前加以规范化。将办公用纸制作成便条，根据患者的实际需要，用最简单易懂的语言为每个有需要的患者逐条标列出就诊和检查流程、所需材料用物、相关注意事项及咨询电话等。这一张张小便条，不仅让患者按提示准备用物，还可以在便条上记录一些重要的信息。听力有障碍的患者还可以在便条上提出自己的疑问，方便患者和医务人员随时咨询和沟通。

自从这种纯手工的“小便条”服务启用以来，受到了广大患者的接纳和认可，特别一些老年人对这种服务方式更是赞不绝口，服务台工作人员也明显地感觉到办事效率大大提高了。

看起来非常简易的小便条，让医疗服务人员和患者之间的沟通更加有效和亲切。便条虽小，老百姓感受到的却是便利和温馨，同时也能感受到客户服务人员的一片赤诚，更能感受到医院为患者提供优质服务的决心和信心。我们愿意通过每一件小事，每一个细节，在我们和患者彼此的心里搭一座桥，把沟通进行到底，把爱进行到底！（客户服务中心：谢晖）