“陈阿姨，今天心情好些了吗？有什么需要帮忙的吗？”客户服务中心的工作人员来到病房进行二次患者床边探访，关心患者的情况。

陈阿姨60多岁，因头晕不适住院，由于老伴不久前刚过世，女儿又不在身边，入院后她的情绪一直很低落。前几天是她的生日，她一个人坐在床边哀伤落泪。客服人员床边探访时了解到这个情况，便默默陪伴阿姨，倾听阿姨倾诉心中的郁结，同时进行心理疏导。之后，客服人员与病区的主任、护士长一起为陈阿姨庆祝生日，并送上精心准备的生日礼物。陈阿姨在大家的陪伴下，渐渐露出了笑容。

陈阿姨说：“以前觉得医院是个冷冰冰的地方，没想到这次在省级机关医院住院会有这么温暖的感受。因为工作人员的陪伴、开导，现在心情好多了，整个人也有精神了。”

我院客户服务中心成立于2015年9月，在承担院内、院外的预约和转诊管理的同时还将分散在相关部门的门诊、出入院服务，预约诊疗、咨询、导诊、医保、投诉、满意度调查等涉及群众的服务项目和业务，统一归口管理，建立便捷服务通道，致力于为患者提供“一站式”服务。

每天深入病房走访每一个入院患者，了解患者需求，帮助患者解决实际问题，倾听患者心声，征集意见和建议、为患者推送一些健康资讯等是客服人员床边探访的主要目的。在探访中我们工作人员会给患者和家属发放客服中心名片，名片内容包括客服中心电话、预约方式、公众号二维码、地址及公交路线等信息，旨在能为患者复诊、预约、咨询等提供实实在在细节服务并协助患者做好自身健康管理。

患者的感受是最真切的，了解他们的感受和需求是提升服务的一个切入点，通过走访可以发现很多问题。有些患者反映冬天太冷，做下肢彩超等需暴露肢体容易受凉。客服人员与影像科室负责人沟通后，彩超室除开启暖气空调外，还配备取暖器满足患者需求。还有些患者反映天气寒冷，食堂的饭菜在运送过程中变冷难以下咽，虽然病区配有微波炉，但老年患者腿脚不好，加热饭菜感到不方便，客服人员通过与总务科沟通协调，餐车采取开水加温等措施，保持饭菜温度，同时客服人员也和病房护士及护理员达成共识，加强巡视，为有需要的患者协助加热饭菜。这些正是服务中心了解患者所需，优化医院流程的一个缩影。（客户服务中心：谢晖）