2002年我在广州，临床实习前，医院给我们做了入职培训，培训的内容竟然是如何接听电话，在病房走廊碰见同事或病人如何打招呼，进病房查房时怎样敲门进入等等。当时的我特别诧异，这些似乎都跟医疗毫不相关，有这么重要吗？

实习时，让我更惊讶的是这里的环境和氛围，绿茵茵的草地、明亮的落地玻璃窗、蓝色的墙壁和走廊……一切都那么养眼，跟以往我所见到的喧闹脏乱的医院环境完全不同，而且无论是病人、医务人员还是后勤管理人员，都是轻声细语，没有抱怨，没有焦灼，处处都能感受到发自内心、设身处地地关怀。由于有之前的培训，再加上周围环境的影响，我们实习医生很快就领会了医院的文化，并渗透在我们的日常工作中——一切以患者为中心，将患者服务做到最好。

临床工作十余年，有时碰到脾气暴躁或不理解我们工作的病人会觉得委屈和困惑，病人需要什么，我们能给予他们什么。爱因斯坦咨询小组——优质服务的倡导者提出的医疗机构有效服务的16条准则给出了答案。当我仔细阅读这些准则时，觉得这就是病人所需的，我们医生也会在践行这些准则时更顺利开展工作。

曾遇到这样一个病人，她来诊室时临下班。问诊过程中她不大配合，语气生硬，颇多抱怨，我耐着性子有条不紊地问着我想知道的信息，并轻握着她的手按脉，慢慢地她语气缓和下来。我继续给她分析病情，告诉她我给她开了什么药，药的服用方法以及生活起居的注意事项。临走时，她一改刚才的语气，突然黯然神伤，告诉我，她的老伴刚刚去世，她情绪不稳定，刚才说话多有冒犯，让我不要介意。我说，我非常理解她的心情，我不会介意，我希望能快点调理好她的身体。身患疾病的患者心里备受煎熬，我们不能太介意他们对我们的态度，我们应该更理解和爱护他们。也许一个微小的举动，一句暖暖的话语，一个不经意间的微笑都可以带给病人无限的力量。

还有另一病人。她说，她害怕做胃肠镜检查，因此去了好几家医院咨询，只有我耐心听完她描述的十年来反反复复的病情和颇为曲折的就医经历，告诉她做这检查的整个流程，细到检查前几天的饮食、肠道准备时泻药的吃法，检查前做心电图和凝血功能的必要性，检查时发现息肉的处理办法等等，消除了她很多疑虑，她认为我已经帮她考虑好了一切，处处体现出关心，因此她决定在我们医院做胃肠镜。病人在就诊时不仅希望医生能了解他的问题，也希望自己能明白将要面临的问题，我们医生要多交流，多解释，解除他们的困惑，不要吝惜时间。

唐代名医孙思邈在《大医精诚》里说，医生要“见彼苦恼，若己有之”，发“大慈恻隐之心”，“普救含灵之苦”。无论是大医精诚还是医疗优质服务16条准则，都体现出以患者为中心，为患者提供真诚的、切实的帮助。