为深入贯彻落实省卫计委《关于印发福建省进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（闽卫医政【2015】41号）精神，适应医药卫生体制改革的新形势和人民群众对改善医疗服务的新期待，结合我院实际，制定如下实施方案。

一、总体要求

以省卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”为统领，坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，通过创新思路方法，不断改善医疗服务环境，优化医疗服务流程，提高医疗技术水平和医疗质量，加强医患沟通协调，建立健全机制，依靠科技支撑，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、工作目标

自2015年7月起，利用3年时间，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

（一）2015年下半年，持续改进医疗服务

1.为确保7月1日起，我院与其他省属公立医院同步、顺利启动“零差率”改革同时平稳过渡，2015年上半年，我院做了大量医改前期宣传与培训工作。下半年，我院将继续做好协调配合与宣传指导工作，以保证医改的顺利推进。

2.为进一步提升医院诊疗水平，方便患者就医。我院MRI、DR改造即将完成，预计2015年底投入使用。

3.升级微信服务号，开通掌上APP服务。提供微信预约、就诊、充值、检验单及住院服务信息查询等服务。

4.为提高患者满意度，成立医院“客户服务中心”，为患者提供门诊、出入院一站式优质服务。

5.为促进学科发展，优化临床资源配置，将妇科、消化内科做为试点，实行门诊、住院一体化管理，并对病区ICU进行整合改造及手术室升级改造等。

（二）2016年，构建和谐医患关系，创新医疗服务模式

1.实现医院WIFI信号全覆盖。为患者提供免费WIFI接入服务，方便患者上网，也为下一步开展的互联网医疗服务提供网络支持

2.引入“互联网+”理念，积极开拓互联网医疗业务。一是探索新型缴费、结算流程和模式，通过支付宝、微信支付等第三方互联网支付平台，拓宽医院费用结算渠道，方便患者支付结算；三是积极介入远程医疗服务，与第三方医疗服务机构合作开展影像远程会诊或转诊平台建设。

（三）2017年，改善患者就医体验，提升医疗服务品质

为进一步优化患者就医环境，改善患者就医体验。2017年，将对医院总体布局、停车场的规划、休闲区的美化、病房设施配套等进行逐步升级改造，努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。

三、具体措施

（一）进一步推进预约诊疗服务

1.规范预约管理

（1）2015年9月成立客户服务中心，承担院内、院外的预约和转诊管理，建立便捷服务通道。在“968859”及“12320” 电话及网络预约合作的基础上，增加门诊和住院医技检查预约服务。

（牵头科室：门诊服务中心，配合科室：医务科、护理部）

（2）落实实名预约制度、实行预约优先。

（牵头科室：门诊服务中心，配合科室：医务科、护理部）

（3）规范与我院合作的“12320”预约服务机构服务行为，严禁其在我院任何场所内推销与收费性质有关的健康管理产品。

（牵头科室：医务科，配合科室：党办）

（4）2016年由客户服务中心建立预约号码池，整合所有预约渠道资源，实施管理、动态分配预约号，提高预约管理效率。

（牵头科室：客户服务中心）

2.扩大预约比例

（5）增加预约途径。2015年底开通微信预约方式，2016年完成APP途径预约。

（牵头科室：信息科）

（6）2017年：预约诊疗率显著提高，争取门诊预约就诊率≥30%，门诊就诊患者分时段预约就诊率达到50%以上；门诊和住院患者医技检查分时段预约比例分别达到50%和100%。

（牵头科室：医务科，配合科室：客服服务中心）

3.推进基层转诊预约

（7）2015年，畅通转诊渠道，与建立协作关系的华大社区卫生服务中心开展双向转诊。

（牵头科室：医务科）

（8）2016年与五凤、鼓西社区卫生服务中心建立协作关系，积极推进预约转诊、分级诊疗服务并建立预约转诊平台，开通预约绿色通道，提供优先预约服务。

（牵头科室：医务科）

（二）进一步改善门诊服务

4.优化诊区布局流程

（9）2015年对病区ICU进行整合改造，床位扩增至12张，便于对全院的危重症患者进行统一规范管理。

（牵头科室：医务科，配合科室：总务科、财务科、信息科、院办）

（10）2016年完成所有排队等候的诊区和窗口等候提醒系统的设置，规范门诊侯诊秩序。

（牵头科室：信息科）

（11）2016年、2017年计划对医院供应室、手术室进行整体改造。

（牵头科室：总务科）

5.保持环境整洁舒适

（12）持续做好全院禁烟工作。

（牵头科室：总务科，配合科室：护理部）

（13）做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等卫生管理工作。

（牵头科室：总务科，配合科室：护理部）

（14）加强医院绿化改造，增加全天候的环境卫生保洁员，保证医院外环境的整洁。

（牵头科室：总务科，配合科室：护理部）

6.设置醒目标识

（15）2015年更新医院门诊大厅、各楼层就诊区域等建筑平面图、科室分布图。完善各科室、部门、办事机构等标牌及地表引导线。

（牵头科室：院办，配合科室：总务科）

（16）落实“对危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等区域设置醒目标志工作”。

（ 牵头科室：保卫科，配合科室：药剂科、设备科）

7.改善便民服务设施

（17）2015年完成设置放射科患者更衣及放射防护设施。

（牵头科室：门诊服务中心。配合科室：医务科）

（18）2016年，客户服务中心将进一步规范现场预约工作及统一协调其他渠道预约资源，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、盖章等基础便民服务，力争开设休闲区等服务设施。

（牵头科室：门诊服务中心，配合科室：医务科）

8.简化费用结算流程

（19）2015年，全院增设18台自助服务终端方便患者费用结算。

（牵头科室：财务科、信息科）

（20）2016年，实施移动互联网医院—患者移动服务项目，逐步推行手机终端费用结算、就诊卡余额退款等服务。

（牵头科室：财务科、信息科）

（21）2017年，努力实现支付宝、网银、手机银行、微信支付等互联网支付方式，拓展医院费用结算渠道。

（牵头科室：财务科、信息科）

（三）进一步改善急诊服务

9.加强急诊力量

（牵头科室：医务科）

（22）根据急诊量变化规律，合理调配全院资源保证急诊工作有序开展。

（23）2016年按照《急诊科建设与管理指南》相关要求，进一步加强医院急诊科标准化、规范化建设。

10.及时救治危重患者

（牵头科室：医务科，配合科室：护理部、财务科、药剂科）

（24）实行首诊负责制，开辟急救绿色通道、制定抢救协作协调机制、急会诊制度，并修订各项急诊流程。

（25）加强院前、院内急诊医疗信息共享，完善院前急救医疗服务体系，配合120急救中心调度指挥，确保救护车能以最短时间赶到现场规范开展救治、转运工作。

11.落实应急救助制度

（牵头科室：医务科，配合科室：护理部、药剂科）

（26）对急、危重症患者按“三先三后”救治原则进行救治； 对无法查明身份或身份明确但无力缴费的患者按《福建省级机关医院急危重症患者优先处置制度》相关规定执行开通急救绿色通道。

（27）制定《重大突发事件应急医疗救援预案和大规模抢救工作流程》，保障急危重患者能够得到及时有效的救治。

（28）规范院前急救管理和救护车管理，严格按标准收取出诊费用。

（四）进一步改进住院服务

12.改善住院条件

（29）加强病区环境及床单位、卫生间卫生管理，更新病床隔帘及房间窗帘，为所有卫生间配备紧急呼叫设施。

（牵头科室：总务科，配合科室：护理部）

（30）严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。

（牵头科室：护理部）

（31）2016年，加强医院营养科规范化建设，规范患者膳食管理，提供临床营养指导，提高住院患者饮食满意度。

（牵头科室：总务科）

13.完善入出院及转院流程

（牵头科室：门诊服务中心，配合科室：医务科、护理部、财务科、信息科）

（32）2016年，设立住院服务中心，统一调配住院床位，提高床位使用率。

（33）完善出、入院一站式服务，做好入、出院患者指引工作。实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间和折返路程。做好转院（科）患者的无缝交接工作。为行动不便的住院患者提供陪检服务。

14.加强择日住院管理

（牵头科室：医保办、医务科）

（34）2016年，试点推行住院患者做到先门诊检查后住院治疗，减少住院日。

（35）按照《关于择日住院前门诊费用纳入医保住院费用结算试点工作的通知》要求，对诊断明确，符合住院手术指征的择期手术和需要住院治疗的肿瘤放、化疗病人，列入择日住院管理。

（36）2017年，力争成立择日住院管理部门，负责择日住院病人的入院前管理，合理安排各项诊疗活动，保管和传递各项诊疗信息资料，协调医患沟通，确保医疗质量和医疗安全。

15.推行日间治疗或手术

（牵头科室：医务科）

（37）白内障手术推行日间手术。

（38）2016年，在微创外科和麻醉共同支持下，选择既往需要住院治疗、诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，如痔疮等外科手术可推行日间手术。

16.开展患者随访

（牵头科室：门诊服务中心，配合科室：护理部、党办、信息科）

（39）定期由病区护士对离院患者电话随访。

（40）2016年，统一由客服中心对住院患者进行电话随访。

（41）2016年，利用医院APP平台，开展“互联网+”健康管理，跟踪随访。

（五）进一步改善护理服务

（牵头科室：护理部，配合科室：人事科）

17.强化护理人力配备

（42）完善人力配置，保证一线护士配备。

（43）实施《门诊实行“定岗不定编”的调整方案》，保证临床一线护士配置合理到位。

（44）合理规划开放床护比均值。

18.深化优质护理服务

（牵头科室：护理部）

我院优质护理服务病房覆盖率现已达到100%，今后将继续加强考核管理，优化护理人员绩效考核方案。

19.规范医院护理员管理

（牵头科室：护理部）

（45）严格落实护理员“五统一”管理。

（46）开展住院患者护理员使用情况调查，特别是对患者反映强烈的问题进行深入调研，坚持“以病人为中心”的服务理念，采取灵活工作，不断改进护理员管理工作模式。

（六）进一步规范诊疗行为

（牵头科室：医务科，配合科室：人事科）

20.合理调配医疗资源

（47）2015年：制定《福建省级机关医院专家门诊管理制度》，专家、专科门诊医生严格按要求出门诊，不随意停诊和换人。科学安排各专业出诊医师数量，努力均衡上下午专家门诊时间。根据专家门诊工作量，适当限号管理。

（48）合理安排节假日门诊，合理安排医技检查设备和人力资源，努力缩短医技检查等候时间和出具报告时间。

（49）建立门诊与医技科室之间的协调机制。心电图、医学检验、医疗设备等常规医技检查按照标准限时完成检查和报告。

21.推行多学科综合门诊

（牵头科室：医务科）

2016年，试点部分疑难病种开展多学科综合门诊，设立多专家联合诊室或诊疗区。

22.落实慢性病一体化管理

（牵头科室：医务科）

（50）与华大、鼓西、五凤等社区卫生服务机构合作。逐步将诊断明确、病情稳定、需要长期服药的高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等慢性病患者，转诊到上述相应的基层医疗机构，逐步降低慢性病患者就诊比例和普通门诊比重。

（51）加强基层医疗机构用药目录的衔接，合理确定基层医疗机构配备使用的药品数量和种类。

23. 落实患者安全措施。

（牵头科室：护理部）

（52）在护理队伍内设立安全护理质控小组，根据2015年7月新修订的《护理安全管理质量考核标准》，加强病人手腕带管理，严格落实患者身份识别。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。

（53）建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

（54）院内感染控制小组根据2015年新制定的《手卫生依从性观察表》对全院护理人员进行手卫生检查，减少医疗相关感染风险。

（55）完善内网系统内护理不良事件的上报流程、完善护理质量敏感性指标电子报送工作。

24.推广临床路径管理

（牵头科室：医务科）

(56)完善临床路径信息系统，保证临床路径工作的规范化开展，初步实现管理信息化。

（57）对临床路径医嘱智能化管理以及医疗护理各环节电子适时监控，以70%的出院患者按照临床路径管理为目标。

25.加强临床合理用药

（牵头科室：医务科，配合科室：药剂科）

（58）制定抗菌药物专项整治方案，与各临床科主任签订责任状，设立抗菌药物管理工作组，建立抗菌药物分级管理、抗菌药物遴选和定期评估及抗菌药物处方点评等工作制度。

（59）每月组织对25%具有抗菌药物处方权医师所开具的处方、医嘱进行点评。

(60)参加全国抗菌药物临床应用监测网，根据分析结果提出相关干预和改进措施。

(61)每月在医务例会上通报抗菌药物使用强度及前“双十”排名。

(62)规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助药品、超药品说明书的临床应用管理。运用处方负面清单、处方点评等控制药物临床不合理应用。

(63)推行个体化用药。控制住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。

26.规范医疗器械和高值耗材管理

（牵头科室：设备科）

严格执行省级高值医用耗材集中采购结果，依托省级药械采购平台实行阳光采购。按照《国家卫生计生委办公厅关于加强植入性医疗器械临床使用监管工作的通知》，规范植入性医疗器械的采购、出入库及临床使用等，高值医用耗材参照植入性医疗器械，做好临床使用管理。有效建立多方谈判机制，开展低值耗材联合采购，合理降低医药费用。

27.推进检查结果互认

（牵头科室：医务科，配合科室：信息科）

(64)目前，HIS系统可以实现不同医院间病人的检查结果的调阅。

(65)2016年将进一步扩大同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

(66)2017年拟进行病理远程会诊，推动远程医疗服务，通过远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

28.诚信医疗服务收费

（牵头科室：财务科，配合科室：院办党办）

(67)在门诊大厅、住院部大厅及病区护士站等醒目位置公示医疗服务项目、药品及价格；规范实施院务公开。

(68)为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。

(69)2016年，依托医院APP，实现手机查询就诊项目、药品以及单价等服务。

（70）2017年，逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

29.着力规范窗口服务

（牵头科室：党办，配合科室：医务科、护理部）

（71）2015年建立医院内训师队伍，定期开展沟通、礼仪培训，提升窗口服务面貌。

（72）修订医院奖惩制度，进一步规范医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装要求，和首问、首接负责制的落实。

30.落实医疗行风建设“九不准”

（牵头科室：党办，配合科室：医务科、护理部）

宣传先进典型，开展警示教育，严格落实违反“九不准”一票否决制。

（七）进一步发挥信息技术优势

31.加强医院信息管理

（牵头科室：信息科，配合科：医务科、护理部、药剂科）

2016年，在保护患者隐私的前提下，远程提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

32.开展远程医疗服务

（牵头科室：医务科，配合科室：信息科）

（73）完善医院电子病历信息化建设。

（74）2016年，根据《福建省卫生计生委转发国家卫生计生委关于推进医疗机构远程医疗服务意见的通知》要求，规范开展远程医疗服务，试行医学影像远程会诊。

（75）2017年，推广病理远程会诊，切实为患者解决疑难问题，造福患者。

33.创新医疗服务模式

（牵头科室：门诊服务中心，配合科室：院办、护理部、信息科）

通过新媒体、微信平台等途径发布医院诊疗信息，开展“智能预检分诊”和“在线咨询”，帮助患者寻医问药。

（八）进一步做好医学人文关怀

34.注重患者心理疏导

（牵头科室：医务科、护理部，配合科室：党办、总务科）

(76)不定期开展糖尿病、高血压等疾病患者的健康教育。

(77)每周四下午组织医务人员参加院内人文教育和培训。

(78)不定期派出医务人员外出学习，提高医务人员对患者的心理疏导水平。

35.注重保护患者隐私

（牵头科室：医务科、护理部，配合科室：总务科）

(79)治疗室、多人病房设置如屏风、分隔帘等私密性保护设施。(80)不在叫号系统直接显示病人姓名全称。

(81)不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。

(82)2016年，进一步完善“一医一患一室”诊查制度，改造门诊诊室、设置私密性保护设施。

36.加强社工和志愿者服务

（牵头科室：党办，配合科室：护理部、门诊服务中心、团委）

（83）不定期派出人员参加志愿者培训班，提升志愿服务内涵。

（84）吸纳卫职院学生，进一步壮大志愿者队伍。

（85）2016年，积极引入社工群体和医院志愿者服务形成互补，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。

37.加强医患沟通

（牵头科室：医务科，配合科室：护理部）

(86)不定期开展院内服务礼仪、沟通等培训课程，加强医患沟通培训，规范医务人员文明用语。

(87)2016年，建立医患沟通责任人制度。

（九）加强医院投诉管理，妥善处理医疗纠纷

38.规范院内投诉管理

（牵头科室：党办，配合科室：各科室）

建立客户服务中心，统一负责患者投诉处理和反馈，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

39.推进三调解一保险机制建设

（牵头科室：医务科）

(88)院内纠纷先行院内调解。

(89)院内调解不成则积极引导患者至福州市医患调解中心依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。

(90)2016年，积极建立以医疗责任保险为主、医疗意外险等为补充的医疗风险分担形式。

（十）开展社会评议医院活动，持续改进医疗服务。

40.开展社会满意度调查

(91)由党办定期召开座谈会、开展问卷调查、电话访谈等多种形式，了解患者满意度，征求社会对医院服务的意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。

(92)定期开展医务人员满意度评价，评价内容包括服务态度、服务质量、医疗技术等，根据测评结果进行满意度专项排名或综合排名，对连续2次排名靠后的医务人员和科室予以约谈，评价结果应与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评先评优等挂钩。

（93）2016年、2017年，客户服务中心统一开展医务人员满意度评价、群众满意度调查，建立患者满意度评价信息平台，患者可通过信息平台对医务人员、科室进行满意度测评，促进医疗服务质量持续改进。

（牵头科室：党办，配合科室：人事科、医务科、护理部、门诊服务中心）

五、工作时间表

（一）动员部署(2015年9月18日)。召开动员大会，统一思想。

（二）组织实施(2015年9月30日)。出台具体行动方案，成立领导小组，对任务进行分解，明确责任分工。

（三）督查评价（2015年—2017年）。各科室定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。领导小组将采取明查与暗访相结合的方式，对各科室、各部门工作开展情况进行督查考核。

（四）总结提高（2015年—2017年）。各科室、各部门每年度认真总结工作开展情况，并将总结报告（包括采取的措施、取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）于当年10月底前上报院进一步改善医疗服务行动领导小组办公室。

六、工作要求

（一）高度重视，认真落实。各科室要明确工作任务和完成时限，将工作责任落实到人。调动科室人员积极性，更好地为患者服务。

（二）助力改革，协同推进。要将改善医疗服务行动计划与深化医改工作同步推进，按照方案要求一一落实各项举措，为改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化医改互相助力、协同推进。

福建省级机关医院

2015年9月30日