2022年，省级机关医院口腔护理团队将继续贯彻落实“我为群众办实事”实践活动，秉持“以病人为中心”的服务宗旨，以推进优质护理服务、提升护理专业水平为2022年护理工作重点之一。以春风化雨、润物无声的优质服务在关键点上下功夫，为患者提供全面、全程、专业、人性化的优质护理服务。

优质护理关键词一：“礼仪规范”

2月份护理团队制定了2022年优质护理活动方案，开展了“护士服务规范与礼仪”培训，加强护理人员仪表仪容，要求淡妆上岗、微笑服务，良好的仪表仪容既能使自身容光焕发、充满活力，又可以让病人感到赏心悦目。通过加强三个主动：主动问候、主动服务、主动招呼，五个到位：就诊有人引、检查有人陪、手续有人办、困难有人帮、咨询有答案，树立良好的护理职业形象。

优质护理关键词二：“标准化沟通”

据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，为提高护理人员沟通素养，增强护患沟通的有效性及同质性，口腔中心制定了各岗位、各专科不同场景下的标准化沟通话术，对护患沟通技巧进行了培训，以规范礼貌用语、专业用语，建立和谐的护患关系，提高患者满意度。

优质护理关键词三：“四手操作”

四手操作是指在口腔治疗过程中，一名医师与一名护士二人四手同时进行操作，护士平稳而迅速地为医师传递各种器械、材料及其他用品。四手操作缩短病人就诊及治疗时间，将护理服务、护患沟通融入治疗过程，注重病人的感受及心理需求，使治疗达到最佳效果，降低了医源性感染的发生，深得医患的一致好评。

优质护理关键词四：“健康宣教”

三月，口腔中心修订了标准化护理岗位工作流程，在与医生配合治疗的同时，也要关注病人诊疗的舒适度、安全性，加强诊疗前、诊疗中、诊疗后的讲解告知及健康知识宣教。在候诊大厅电子显示屏里增设了六个高清口腔科普宣教视频，滚动播放，方便患者在候诊时学习口腔保健知识。

优质护理关键词五：“诊后回访”

诊后回访是口腔门诊优质护理服务的举措之一。护士按病种对患者适时进行电话回访，早期干预患者康复中可能存在的问题，为患者康复保驾护航。通过回访，可以体现口腔科工作高度责任心，增进与患者之间的感情，提高患者满意度。

优质护理关键词六：“护理安全”

保障患者安全是根本，2022年护理团队继续加强对突发事件的应急演练，为提高演练的实效性，今年增加了医生的角色，通过医护配合的实战演练，切实提高医护人员对突发事件的应急反应能力及配合处置能力。

优质服务关键词七：“科普视频”

2月份中心医护共同协助、集思广益，共同策划、拍摄、制作了六个科普短视频，创建了口腔中心“健康从此开始1949”的视频号，患者可通过生动形象的视频学习口腔保健知识，了解诊疗后的注意事项，从而提高依从性，维护护患关系健康发展。

优质护理关键词八：“便民设施”

为患者提供贴心细致的护理，从细节做起。中心在导诊多处设置便民箱，包含口罩、手消毒液、饮水机、物品寄存篮、雨伞套机、轮椅、充电数据线等用品设施、设立宣传报刊栏。导诊台设立患者意见本，及时收集患者意见建议并整改服务中存在的不足，不断提高服务质量内涵。

优质护理关键词九：“关爱老人”

口腔中心老年患者较多，对使用自助机取号、结算等操作较为不熟练，护理团队通过制定醒目的操作流程图，及亲自指导的方式协助操作；在多处增设了标识清晰明了的指引牌：对行动不便的老人，导诊护士全程陪护，防止跌倒等意外事件；为不熟悉线上预约的老年人增设“现场预约”，以满足老年患者的就诊需求。

优质护理关键词十：“整体护理”

实行整体责任制护理——包病人，对新就诊的患者，护士将从接诊、治疗、护理配合、健康宣教、电话回访提供全程、连续、无缝隙的服务，让病人省心、安心。